Política de tratamiento de datos personales

Ricardo Serrano y Cia. Ltda., identificada con NIT 800013949-2, con domicilio en Ibagué, Tolima, y nombre comercial Ricardo Serrano Agencia de Seguros, es responsable del tratamiento de los datos personales comprendidos en esta política: decide para qué y cómo se utilizan, dentro de los límites de la ley. En adelante se denomina «la agencia».

Se denomina titular a la persona a quien se refiere la información. El tratamiento de datos comprende recoger, guardar, consultar, utilizar, compartir, actualizar o eliminar esa información.

Esta política comprende los datos recibidos para la asesoría y gestión de seguros. Incluye la información obtenida en la oficina, por teléfono, correo electrónico, sitio web y WhatsApp, incluido el asistente virtual RiBOT, así como la recibida de las aseguradoras en el marco de los trámites correspondientes.

El tratamiento se sujeta al artículo 15 de la Constitución Política, a la Ley 1581 de 2012, al Decreto 1074 de 2015, que compiló las disposiciones del Decreto 1377 de 2013, y a las demás normas aplicables. Los datos de contacto del responsable se encuentran en el apartado «Datos de contacto».

La información solicitada debe ser pertinente para el servicio o trámite que la origina. Según la naturaleza de la relación con la agencia, puede comprender las siguientes categorías:

• Identificación: nombres y apellidos, tipo y número de documento y fecha de nacimiento.
• Contacto: teléfono, correo electrónico, dirección y ciudad de residencia.
• Información del seguro: aseguradora, tipo de póliza, coberturas, vigencias, valores, pagos y datos de los beneficiarios.
• Información del riesgo asegurado: características e identificación de vehículos, inmuebles, actividades económicas u otros bienes e intereses relacionados con la solicitud.
• Soportes de trámites y reclamaciones: formularios, fotografías, facturas, denuncias y, cuando corresponda, información de salud o documentos clínicos.
• Comunicaciones: contenido de las consultas y conversaciones, número y nombre de perfil de WhatsApp, documentos adjuntos, imágenes, notas de voz y videos remitidos a la agencia.
• Información de los formularios y suscripciones: datos suministrados mediante el sitio web y correo electrónico registrado para recibir el boletín.
• Información de navegación: páginas consultadas, tipo de dispositivo, origen de la visita e identificadores técnicos, conforme al apartado «Canales digitales e inteligencia artificial».

Datos sensibles

Los datos sensibles son aquellos que afectan la intimidad de una persona o cuyo uso indebido puede dar lugar a discriminación. Incluyen la información de salud, la vida sexual, las creencias religiosas y los datos biométricos utilizados para identificar a una persona. Por ejemplo, un documento médico contiene datos de salud que requieren especial protección.

Puede aportar datos sensibles cuando sean pertinentes y necesarios para su trámite, por ejemplo, un soporte médico relacionado con una reclamación de seguro. Envíe únicamente los documentos relacionados con esa gestión a través de los canales oficiales de la agencia. Si tiene dudas sobre qué información se necesita o dónde enviarla, solicite orientación a un asesor antes de remitirla.

Antes de solicitar datos sensibles, la agencia debe explicarle cuáles requiere, para qué los utilizará y que usted no está obligado a suministrarlos. Su tratamiento requiere autorización explícita, salvo las excepciones previstas en la ley. El suministro de datos sensibles es voluntario. Usted puede abstenerse de responder preguntas sobre ellos o de autorizar su tratamiento.

Los documentos necesarios para un seguro son distintos de las credenciales que permiten entrar a sus cuentas o autorizar operaciones. No envíe contraseñas, claves bancarias ni códigos de verificación. Tampoco remita datos completos de tarjetas de pago por WhatsApp o correo electrónico.

La agencia no utiliza las fotografías recibidas para realizar reconocimiento facial.

Niños, niñas y adolescentes

El tratamiento de datos de menores de edad, por ejemplo cuando figuren como asegurados o beneficiarios, solo procede en los casos permitidos por el ordenamiento jurídico, con respeto a su interés superior y a sus derechos fundamentales. Requiere la autorización de su representante legal, después de garantizar el derecho del menor a ser escuchado y valorar su opinión según su madurez, autonomía y capacidad de comprensión. La respuesta a preguntas sobre estos datos también es voluntaria.

La agencia trata los datos personales para las finalidades informadas al titular y comprendidas en su autorización, o para aquellas que cuenten con una habilitación legal. Estas finalidades son:

• Prestar asesoría, atender solicitudes de cotización y presentar propuestas de seguros.
• Gestionar ante las aseguradoras la expedición, renovación, modificación o cancelación de pólizas.
• Acompañar la presentación y el seguimiento de reclamaciones.
• Atender consultas, solicitudes y comunicaciones a través de los canales de la agencia.
• Enviar recordatorios relacionados con vencimientos, renovaciones y pagos de pólizas.
• Evaluar la calidad del servicio, elaborar estadísticas e informes internos y mejorar los procesos de atención.
• Cumplir las obligaciones legales, contables y tributarias aplicables, atender requerimientos de autoridades y apoyar los procedimientos de conocimiento del cliente y prevención del lavado de activos que correspondan en la actividad aseguradora.

Con la autorización correspondiente, la agencia también puede enviar información comercial sobre seguros, novedades, ofertas y saludos en fechas especiales. El boletín se dirige a quienes se hayan suscrito. El titular puede solicitar en cualquier momento el cese de estas comunicaciones, sin que ello afecte la atención de sus pólizas ni las comunicaciones necesarias para su gestión.

WhatsApp y RiBOT

La atención por WhatsApp combina la intervención del equipo de la agencia con RiBOT, un asistente virtual que utiliza inteligencia artificial. Las conversaciones y los archivos recibidos se almacenan en los sistemas de la agencia para atender las solicitudes y conservar su seguimiento. La consulta de pólizas en RiBOT utiliza la asociación entre el número de teléfono del remitente y los registros de la agencia. El funcionamiento del servicio se describe en los términos del asistente virtual.

La agencia utiliza modelos de inteligencia artificial para prestar servicios como RiBOT. Estos servicios se contratan en una modalidad de pago cuyo costo asume la agencia. Las condiciones de esta modalidad establecen que, por defecto, los mensajes, archivos y respuestas no se utilizan para entrenar o mejorar modelos de uso general.

La agencia no vende ni alquila datos personales. La prestación del servicio requiere que proveedores tecnológicos procesen información relacionada con la solicitud, sujetos a las obligaciones de confidencialidad y protección de datos aplicables. Puede existir conservación temporal y revisión limitada del contenido para prevenir abusos, mantener la seguridad del servicio o cumplir obligaciones legales.

Estas herramientas apoyan la interpretación y respuesta de mensajes, la revisión de documentos y la elaboración de análisis internos. RiBOT no decide sobre la expedición de una póliza, la prima o el reconocimiento de una indemnización; estas determinaciones corresponden a la aseguradora según las condiciones del seguro y el procedimiento aplicable.

Formularios y navegación

Los datos enviados mediante los formularios del sitio web se utilizan para gestionar la solicitud y responder por los canales de contacto suministrados.

El sitio registra información sobre las páginas visitadas, el tipo de dispositivo y el origen de las visitas para elaborar estadísticas de uso. Emplea un identificador aleatorio almacenado en el navegador que permite distinguir visitas recurrentes. Este registro no solicita el nombre ni el correo electrónico del visitante. La dirección IP puede utilizarse de forma transitoria para controles contra abusos y para generar un identificador técnico de visita.

El sitio también puede utilizar servicios de medición de terceros que emplean cookies. Las cookies y los datos almacenados por el sitio pueden gestionarse o eliminarse desde las opciones de privacidad del navegador.

La comunicación de información se limita a las finalidades autorizadas o a los casos previstos en la ley. Según el trámite, pueden recibir información:

• Las aseguradoras que intervengan en la cotización, expedición, administración o renovación de pólizas y en la atención de reclamaciones.
• Los ajustadores, peritos, abogados y demás profesionales cuya intervención sea necesaria para una reclamación.
• Los proveedores de mensajería, correo electrónico, alojamiento, almacenamiento y herramientas de inteligencia artificial utilizados por la agencia.
• Las autoridades públicas o judiciales que la requieran en ejercicio de sus competencias.

Cuando un proveedor utiliza información siguiendo las instrucciones de la agencia, actúa como encargado del tratamiento. Si una entidad decide sus propios usos de los datos, actúa como responsable de ese tratamiento; por ejemplo, una aseguradora al administrar sus contratos. En cada caso deben respetarse las finalidades informadas, la autorización exigible y las obligaciones de confidencialidad y seguridad.

Algunos proveedores pueden procesar información fuera de Colombia. Las transferencias y transmisiones internacionales están sujetas a los requisitos de la Ley 1581 de 2012 y del Decreto 1074 de 2015, de acuerdo con la naturaleza de la operación y el papel del destinatario.

Salvo las excepciones legales, el tratamiento requiere autorización previa e informada del titular. Al solicitarla, la agencia debe comunicar qué información será tratada, para qué se utilizará, los derechos del titular, los datos de contacto del responsable y el carácter facultativo de las respuestas sobre datos sensibles o de menores de edad.

La autorización puede manifestarse por escrito, de manera verbal o mediante una conducta inequívoca que permita establecer el consentimiento para las finalidades informadas. Debe conservarse prueba que permita su consulta posterior. El silencio, la navegación por el sitio o el solo hecho de iniciar una conversación no equivalen a una autorización general para cualquier tratamiento.

No se requiere autorización en los supuestos expresamente previstos por la ley, entre ellos el tratamiento de datos de naturaleza pública y la información requerida por una autoridad en ejercicio de sus funciones legales o por orden judicial. Estas excepciones no excluyen el cumplimiento de las demás obligaciones de protección de datos.

El titular de los datos personales tiene derecho a:

• Conocer, actualizar y rectificar su información, especialmente cuando sea inexacta, incompleta, desactualizada o su tratamiento no haya sido autorizado o esté prohibido.
• Solicitar prueba de la autorización otorgada, salvo los casos en que la ley no la exija.
• Obtener información sobre el uso dado a sus datos personales.
• Acceder gratuitamente a los datos personales que hayan sido objeto de tratamiento, en los términos legales.
• Solicitar la supresión de sus datos o la revocatoria de la autorización, cuando no exista un deber legal o contractual que exija su permanencia en la base de datos.
• Presentar quejas ante la Superintendencia de Industria y Comercio por posibles infracciones a la normativa de protección de datos, una vez agotado el trámite de consulta o reclamo ante el responsable o encargado.

Estos derechos pueden ser ejercidos por el titular, sus causahabientes, su representante o apoderado, previa acreditación de la identidad y, cuando corresponda, de la calidad en la que actúa.

La gerencia de la agencia es el área encargada de atender las solicitudes relacionadas con datos personales. Pueden presentarse por correo electrónico a seguros@ricardoserranoycia.com, por WhatsApp o en la oficina, mediante los datos del apartado «Datos de contacto». La página de eliminación de datos contiene información adicional para solicitar la supresión.

Consultas

Las solicitudes de acceso a la información personal o de información sobre su uso se atenderán en un plazo máximo de 10 días hábiles contados desde su recepción. Si no es posible responder dentro de ese término, se comunicarán los motivos de la demora y la nueva fecha de respuesta antes de su vencimiento. La ampliación no podrá superar 5 días hábiles adicionales.

Reclamos

Las solicitudes de corrección, actualización, supresión o revocatoria de la autorización, así como las relacionadas con un posible incumplimiento de los deberes de protección de datos, se tramitan como reclamos. La solicitud debe incluir la identificación del titular, una descripción de los hechos y de lo solicitado, una dirección física o electrónica para recibir respuesta y los documentos que se deseen aportar. Si se actúa en representación de otra persona, debe acreditarse esa calidad.

Si el reclamo está incompleto, se solicitará la información faltante dentro de los 5 días siguientes a su recepción. Transcurridos 2 meses desde ese requerimiento sin recibir la información solicitada, se entenderá que el interesado ha desistido. Si la agencia no es competente para resolverlo, lo trasladará a quien corresponda en un plazo máximo de 2 días hábiles e informará al interesado.

Recibido el reclamo completo, se incorporará la anotación «reclamo en trámite» y su motivo en la base de datos correspondiente dentro de los 2 días hábiles siguientes. La anotación se mantendrá hasta que se adopte una decisión.

El plazo máximo de respuesta es de 15 días hábiles contados desde el día siguiente a la recepción del reclamo. Si se requiere una ampliación, se informarán los motivos y la fecha de respuesta antes del vencimiento del término inicial. La ampliación no podrá exceder 8 días hábiles adicionales.

Una vez agotado el trámite de consulta o reclamo, el titular podrá acudir a la Superintendencia de Industria y Comercio si considera que persiste una vulneración de sus derechos.

La agencia aplica medidas técnicas, humanas y administrativas orientadas a prevenir la alteración, pérdida, consulta, uso o acceso no autorizado a la información. El acceso a los datos debe limitarse al personal autorizado que los requiera para sus funciones. Quienes intervienen en su tratamiento están sujetos al deber de confidencialidad, incluso después de finalizar su relación con la agencia.

La conservación de los datos se limita al tiempo necesario para cumplir las finalidades que justificaron su recolección y atender las obligaciones legales o contractuales aplicables, incluidas las de carácter contable, tributario y asegurador. La terminación de una póliza o de la relación con la agencia no implica, por sí sola, la eliminación inmediata de todos los registros.

Cuando hayan cesado las finalidades y no exista una obligación que exija conservar la información, corresponderá suprimirla conforme a la normativa aplicable. El titular puede solicitar la evaluación de su caso mediante el procedimiento descrito en el apartado anterior.

Para la atención de solicitudes no deben remitirse contraseñas, claves bancarias ni datos completos de tarjetas de pago por WhatsApp o correo electrónico.

Esta política rige desde el 14 de septiembre de 2026 y sustituye la versión anterior. Las bases de datos permanecerán vigentes mientras subsistan las finalidades del tratamiento y las obligaciones legales o contractuales que justifiquen su conservación, de acuerdo con el apartado «Seguridad y conservación».

Los cambios sustanciales, en particular los relativos a la identificación del responsable o a las finalidades del tratamiento, se comunicarán a los titulares antes de su aplicación mediante esta página y los canales de contacto disponibles. Si una modificación introduce finalidades que requieran una nueva autorización, esta deberá obtenerse antes de realizar el tratamiento correspondiente.